Ein Anruf. Noch einer. Und noch einer. Das Telefon ist die Lebensader vieler Unternehmen. Es ist der direkte Draht zum Kunden. Aber seien wir ehrlich: Es ist oft auch der größte Stressfaktor im Büro. Es reißt Mitarbeitende aus dem Fokus, bindet wertvolle Ressourcen für Routinefragen und sorgt für Frust auf beiden Seiten, wenn Anrufer in der Warteschleife verhungern.

Genau vor dieser Herausforderung standen die Versorgungsbetriebe Hann. Münden (VHM). Doch was wir gemeinsam entwickelt haben, ist weit mehr als eine Lösung für ein Stadtwerk. Es ist die Blaupause für jedes Unternehmen, das sich fragt: „Wie können wir rund um die Uhr erreichbar sein, ohne dass unser Team ausbrennt? Hier ist die Geschichte von Luna und warum sie vielleicht bald deine neue Lieblingskollegin ist.

Der Konflikt: Wenn Routine die Menschlichkeit frisst

Guter Service bedeutet Zeit für den Menschen. Doch in der Realität sieht es oft anders aus: Fachkräfte verbringen Stunden damit, Stammdaten abzugleichen, Terminwünsche zu notieren oder simple Fragen zu Öffnungszeiten zu beantworten.

Bei der VHM war das Ziel klar: Den Kundenservice fit für die Zukunft machen. Die Hürde? Der Wunsch nach Erreichbarkeit auch abends und am Wochenende, ohne die Mitarbeitenden mit Schichtarbeit zu belasten.

Die psychische Belastung im Kundenservice ist real. Studien zeigen, dass Routineanfragen und der Druck der Warteschleife dazu führen, dass Mitarbeitende den Fokus verlieren und die Zufriedenheit sinkt. Die VHM wollte genau das ändern: Weg vom „Abarbeiten“, hin zur echten Beratung.

Die Lösung: Keine „Bandansage“, sondern Intelligenz

Zusammen mit der VHM haben wir Luna entwickelt. Und um eines klarzustellen: Luna ist kein statischer Anrufbeantworter, bei dem man frustriert „die 1“ drückt. Luna ist ein intelligenter Voice-Agent, der Dialoge versteht und führt.

Wir haben Luna darauf trainiert, Routineaufgaben komplett eigenständig zu übernehmen. Sie nimmt Zählerstände entgegen, hilft bei Umzugsmeldungen oder passt Abschläge an. Das Geniale daran? Sie tut das, während das menschliche Team Feierabend macht, im Meeting sitzt oder sich um komplexere Kundenanliegen kümmert.
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Warum Luna so gut bei den Menschen ankommt:

1. Sofortige Belohnung für den Anrufer: Niemand wartet gern. Luna geht sofort ran. 24/7. Das senkt den Stresspegel beim Kunden und im Team des Unternehmens massiv.

2. Barrierefreiheit: Luna spricht über 30 Sprachen – von Englisch bis Ukrainisch oder Arabisch. Damit erreichen wir Menschen, die sich am Telefon sonst oft nicht trauen, ihr Anliegen zu schildern.

3. Datenschutz als Vertrauensanker: In Zeiten von DSGVO ist KI ein sensibles Thema. Wir haben Luna so gebaut, dass Gespräche auf Hochsicherheitsservern in Deutschland laufen. Es werden keine Audioaufnahmen dauerhaft gespeichert, sondern nur die relevanten Daten strukturiert übergeben.‍

„Ziel war es, die Stärken von Mensch und KI optimal zu vereinen: Die KI übernimmt Routineaufgaben, um den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der VHM mehr Raum für die persönliche Begleitung und Beratung zu geben.“ – Micha Müller-Zitzke, Geschäftsführer sorum GmbH

Der Prozess: Von der Idee zum Live-Gang in wenigen Wochen

Viele Unternehmen scheuen KI-Projekte, weil sie Angst vor monatelangen IT-Schlachten haben. Bei diesem Case haben wir bewiesen: Es geht auch anders. Wir setzen auf ein „One-Way, Easy Setup“. Das bedeutet, wir müssen Luna nicht sofort tief in deine komplexen ERP-Systeme integrieren. Sie arbeitet autark, nimmt die Daten auf, validiert sie und übergibt sie sauber strukturiert (z. B. als CSV oder E-Mail) an dein Team.‍

Das Ergebnis bei der VHM: In wenigen Wochen war eine maßgeschneiderte Lösung am Start, entwickelt durch engen Austausch und kurze Abstimmungswege.
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Mehr Raum für das Wesentliche

Was bringt der Einsatz einer solchen KI wirklich? Es geht nicht darum, Personal einzusparen. Es geht darum, das Personal wertzuschätzen. Marc Pfütz, Geschäftsführer der VHM, fasst den Mehrwert perfekt zusammen:

„Gleichzeitig gewinnen wir Zeit für persönliche Gespräche, wenn individuelle Anliegen im Mittelpunkt stehen, und wir entlasten unser Team.“‍

Die Zahlen sprechen für sich:

• 100% Erreichbarkeit: Kein Anruf geht mehr ins Leere.

• Fokus-Gewinn: Das Team wird nicht mehr alle 5 Minuten aus der Konzentration gerissen.

• Skalierbarkeit: Wenn zur Jahresabrechnung hunderte Anrufe gleichzeitig kommen, nimmt Luna alle an – ohne Wartezeit.

Was das für dein Unternehmen bedeutet

Wir haben diese Case Study nicht geschrieben, um dir zu zeigen, wie toll wir Stadtwerke digitalisieren. Wir zeigen ihn dir, weil jedes Unternehmen eine Telefonzentrale hat, die Ressourcen frisst.

Egal, ob du Inhaber*in einer Arztpraxis, eines Handwerksbetriebes, eines Autohauses oder eines E-Commerce-Shops bist, du solltest dir folgende Fragen stellen:

• Wie viele Anrufe sind einfache Fragen („Ist meine Bestellung raus?“, „Haben Sie morgen offen?“)?

• Wie viel Zeit verbringt mein Team damit, Daten in Formulare zu tippen, die der Kunde auch diktieren könnte?

Wir bauen dir deine eigene Luna. Individuell auf deine Prozesse trainiert. Damit sorgen wir dafür, dass du ressourceneffizienter arbeitest und deine Kunden trotzdem den besten Service erleben. Auch nachts um 3 Uhr.‍

Lust auf Ruhe im Telefon-Sturm? Lass uns darüber sprechen, wie deine Luna Telefonate führen soll.