Kundenprojekt 07 · Luna · VHM Hann. Münden · 2025
Entlastung am Telefon, mit KI-Assistentin Luna.
- Telefon-KI
- Automatisierung
- Datenschutz
- Individuelle Entwicklung
- Nutzerführung
Luna geht sofort ran
Das Projekt
Ein Anruf. Noch einer. Und noch einer. Das Telefon ist die Lebensader vieler Unternehmen. Es ist der direkte Draht zum Kunden. Aber seien wir ehrlich: Es ist oft auch der größte Stressfaktor im Büro. Es reißt Mitarbeitende aus dem Fokus, bindet wertvolle Ressourcen für Routinefragen und sorgt für Frust auf beiden Seiten, wenn Anrufer in der Warteschleife verhungern.
- Kunde
- Versorgungsbetriebe Hann. Münden
- Bereich · Jahr
- KI & Automatisierung · 2025
- Leistungen
- Telefon-KI · Automatisierung · Datenschutz · Individuelle Entwicklung · Nutzerführung
Ausgangslage
Der Wunsch nach Erreichbarkeit auch abends und am Wochenende, ohne die Mitarbeitenden mit Schichtarbeit zu belasten.
Unser Beitrag
Luna, eine KI-Telefonassistentin, die Gespräche versteht und führt, Routineaufgaben eigenständig übernimmt und Komplexes an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet.
Was daraus wurde
100 % Erreichbarkeit: Kein Anruf geht mehr ins Leere. In wenigen Wochen war die Lösung am Start.
In Zahlen
Wie können wir rund um die Uhr erreichbar sein, ohne dass unser Team ausbrennt?
Die Herausforderung
Rund um die Uhr erreichbar, ohne dass das Team ausbrennt.
Genau vor dieser Herausforderung standen die Versorgungsbetriebe Hann. Münden (VHM). Doch was wir gemeinsam entwickelt haben, ist weit mehr als eine Lösung für ein Stadtwerk. Es ist die Blaupause für jedes Unternehmen, das sich fragt: „Wie können wir rund um die Uhr erreichbar sein, ohne dass unser Team ausbrennt?“ Hier ist die Geschichte von Luna und warum sie vielleicht bald eure neue Lieblingskollegin ist.
Der Konflikt
Wenn Routine die Menschlichkeit frisst.
Guter Service bedeutet Zeit für den Menschen. Doch in der Realität sieht es oft anders aus: Fachkräfte verbringen Stunden damit, Stammdaten abzugleichen, Terminwünsche zu notieren oder simple Fragen zu Öffnungszeiten zu beantworten.
Bei der VHM war das Ziel klar: den Kundenservice fit für die Zukunft machen. Die Hürde? Der Wunsch nach Erreichbarkeit auch abends und am Wochenende, ohne die Mitarbeitenden mit Schichtarbeit zu belasten.
Die psychische Belastung im Kundenservice ist real. Studien zeigen, dass Routineanfragen und der Druck der Warteschleife dazu führen, dass Mitarbeitende den Fokus verlieren und die Zufriedenheit sinkt. Die VHM wollte genau das ändern: weg vom „Abarbeiten“, hin zur echten Beratung.
Die Lösung
Keine „Bandansage“, sondern Intelligenz.
Zusammen mit der VHM haben wir Luna entwickelt. Und um eines klarzustellen: Luna ist kein statischer Anrufbeantworter, bei dem man frustriert „die 1“ drückt. Luna ist eine KI-Telefonassistentin, die Gespräche versteht und führt.
Wir haben Luna darauf trainiert, Routineaufgaben komplett eigenständig zu übernehmen. Sie nimmt Zählerstände entgegen, hilft bei Umzugsmeldungen oder passt Abschläge an. Das Geniale daran? Sie tut das, während das menschliche Team Feierabend macht, im Meeting sitzt oder sich um komplexere Kundenanliegen kümmert.
Luna kümmert sich automatisiert um die einfachen Anliegen. Sollte ein Kunde etwas Komplexeres benötigen, leitet sie automatisch zum richtigen Ansprechpartner weiter.
Warum Luna so gut bei den Menschen ankommt:
Sofortige Belohnung für den Anrufer
Niemand wartet gern. Luna geht sofort ran. 24/7. Das senkt den Stresspegel beim Kunden und im Team des Unternehmens massiv.
Barrierefreiheit
Luna spricht über 30 Sprachen, von Englisch bis Ukrainisch oder Arabisch. Damit erreichen wir Menschen, die sich am Telefon sonst oft nicht trauen, ihr Anliegen zu schildern.
Datenschutz als Vertrauensanker
In Zeiten von DSGVO ist KI ein sensibles Thema. Wir haben Luna so gebaut, dass Gespräche auf Hochsicherheitsservern in Deutschland laufen. Es werden keine Audioaufnahmen dauerhaft gespeichert, sondern nur die relevanten Daten strukturiert übergeben.
„Ziel war es, die Stärken von Mensch und KI optimal zu vereinen: Die KI übernimmt Routineaufgaben, um den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der VHM mehr Raum für die persönliche Begleitung und Beratung zu geben.“
Der Prozess
Von der Idee zum Live-Gang in wenigen Wochen.
Viele Unternehmen scheuen KI-Projekte, weil sie Angst vor monatelangen IT-Schlachten haben. Bei diesem Kundenprojekt haben wir bewiesen: Es geht auch anders. Wir setzen auf eine schlanke Einrichtung. Das bedeutet, wir müssen Luna nicht sofort tief in eure komplexen ERP-Systeme integrieren. Sie arbeitet autark, nimmt die Daten auf, validiert sie und übergibt sie sauber strukturiert (z. B. als CSV oder E-Mail) an euer Team.
Das Ergebnis bei der VHM: In wenigen Wochen war eine maßgeschneiderte Lösung am Start, entwickelt durch engen Austausch und kurze Abstimmungswege.
Mehr Raum für das Wesentliche
Es geht darum, das Personal wertzuschätzen.
Was bringt der Einsatz einer solchen KI wirklich? Es geht nicht darum, Personal einzusparen. Es geht darum, das Personal wertzuschätzen. Marc Pfütz, Geschäftsführer der VHM, fasst den Mehrwert perfekt zusammen:
„Gleichzeitig gewinnen wir Zeit für persönliche Gespräche, wenn individuelle Anliegen im Mittelpunkt stehen, und wir entlasten unser Team.“
Die Zahlen sprechen für sich:
100 % Erreichbarkeit
Kein Anruf geht mehr ins Leere.
Fokus-Gewinn
Das Team wird nicht mehr alle fünf Minuten aus der Konzentration gerissen.
Skalierbarkeit
Wenn zur Jahresabrechnung Hunderte Anrufe gleichzeitig kommen, nimmt Luna alle an, ohne Wartezeit.
Was das für euer Unternehmen bedeutet
Wir bauen euch eure eigene Luna.
Wir haben dieses Kundenprojekt nicht aufgeschrieben, um euch zu zeigen, wie toll wir Stadtwerke digitalisieren. Wir zeigen es euch, weil jedes Unternehmen eine Telefonzentrale hat, die Ressourcen frisst.
Egal, ob ihr eine Arztpraxis, einen Handwerksbetrieb, ein Autohaus oder einen E-Commerce-Shop führt, ihr solltet euch folgende Fragen stellen: Wie viele Anrufe sind einfache Fragen („Ist meine Bestellung raus?“, „Haben Sie morgen offen?“)? Wie viel Zeit verbringt mein Team damit, Daten in Formulare zu tippen, die der Kunde auch diktieren könnte?
Wir bauen euch eure eigene Luna. Individuell auf eure Prozesse trainiert. Damit sorgen wir dafür, dass ihr ressourceneffizienter arbeitet und eure Kunden trotzdem den besten Service erleben. Auch nachts um 3 Uhr.
Lust auf Ruhe im Telefon-Sturm? Lasst uns darüber sprechen, wie eure Luna Telefonate führen soll.
